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“En épocas de crisis, recortar el departamento de ventas es un error, porque es el motor de la empresa”

“En épocas de crisis, recortar el departamento de ventas es un error, porque es el motor de la empresa”

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Desde Etérea Comunicaciones nos enfocamos en mejorar la comunicación de empresas, al tiempo que construimos canales para conectarlas con sus audiencias. Siguiendo esta línea, proponemos un ciclo de entrevistas con profesionales de diferentes áreas que con su trabajo contribuyen al crecimiento de las pymes. En este caso, ahondaremos sobre las características que deben tener los equipos de ventas y las estrategias comerciales que son tendencia a partir del contexto de pandemia. Para ello, hemos convocado a Melania Fernández, especialista en gestión y planificación comercial, que se desempeña como jefa de ventas en una cadena nacional y también como consultora particular.

 

¿Cuándo es necesario que una pyme empiece a trabajar con un especialista en ventas o comercialización?

La venta es el motor de cualquier empresa y por eso es necesario profesionalizar el equipo de vendedores para tener mejores resultados. Muchas veces nos preguntamos si el vendedor nace o se hace y yo creo que por más vocación de servicio o talento que se tenga, la formación es lo más importante.
Las ventas son el primer eslabón de la cadena de una empresa, por eso los gerentes o dueños tienen que profesionalizar a su equipo para que empuje fuerte hacia adelante.
Por otro lado, nuestros vendedores deben trabajar con metas u objetivos comerciales, conociendo de dónde viene la empresa y cuáles son sus valores, para resolver las necesidades del cliente desde otro lugar.

Cuando el vendedor no es profesional, suele caer en la imagen de chamuyero

¿Cómo se profesionaliza un vendedor?

  • Estableciendo cuáles son sus objetivos.
  • Capacitándose en la gestión del tiempo, para que lo urgente no tape lo importante y pueda organizarse estableciendo prioridades.
  • Planteando estrategias ambiciosas, que obliguen al vendedor a autodesafiarse, porque en general estos puestos los ocupan personas que tienden a aburrirse muy rápido y por eso buscan trabajo en ventas y no en administración, por ejemplo, que es un trabajo más rutinario o estático.
  • Orientando a la empresa que nos contrata para que forme a los vendedores hacia la escucha activa, para que puedan aportar valor al servicio o producto que se comercializa.
  • Profundizando en el servicio de postventa y encuestas de satisfacción, para generar un vínculo con el cliente para fidelizarlo y que vuelva a elegirlo.

Es importante la capacitación sobre el tipo de producto, porque cuanto más información tenemos mejor vendemos, pero también es importante capacitarse en experiencia al usuario, ir más allá de cómo vender un bien tangible e ir por el lado de generar valor agregado por parte del vendedor. También debe estar al día con los temas de actualidad, para poder hacer un contacto más personal con el cliente.

¿Qué pasa cuando se ponen objetivos muy altos?

Estamos en una era donde no se puede planificar con tanto tiempo de anticipación. Antes, por ejemplo, pensábamos en un proyecto a cuatro años y hoy eso es imposible, porque no podemos planificar en un plazo tan largo, con los mismos objetivos y las mismas características.

Con la mayoría de las empresas estamos trabajando con un objetivo anual, pero que se revisa cada tres meses o mes a mes, porque en este contexto pandémico de incertidumbre, la verdad no podemos determinar qué va a pasar

Debe revisarse periódicamente la previsión tanto en facturación, como en volumen y tener una revisión que sea lógica para poder ir trabajando sobre eso, porque a lo mejor hacemos una previsión excelente, pero si justo se dispara el dólar eso hace que aumente el costo operativo de nuestro producto, lo que repercute directamente en el bolsillo del cliente y por supuesto, en la estrategia del vendedor.
Lo mismo sucede en este contexto de pandemia, con la apertura de algunos rubros y el cierre de otros, esto afecta a nuestro negocio ya que las ventas pueden caer o al contrario, dispararse y eso también afecta al vendedor. La revisión de los objetivos en este caso tiene que ser mensual.

Cuando el vendedor no llega a la meta, ya sea porque los objetivos son altos, o porque las circunstancias externas no lo permiten, tenemos que tener una conversación mano a mano con él.

Hoy en día, las empresas no son tan jerárquicas y este sistema más horizontal nos permite preguntarle a la persona qué le pasa y estar más cerca, para que en función de eso también podamos explotar su potencial. Los jefes de ventas o los coaches tenemos que saber sacar ese potencial, aunque tengamos un equipo de vendedores, con objetivos distintos.
En mi ámbito laboral, yo trabajo con vendedores con personalidades y características diferentes porque se especializan en un rubro o servicio particular dentro de los que ofrecemos en la empresa, por eso para sacarle el jugo a sus fortalezas, no sirve establecer un objetivo plano o igual para todos, sino que hay que adaptar las metas en función del perfil de cada uno.

 

¿Cuáles son las necesidades de las pymes o emprendedores a la hora de establecer un plan de ventas?

Los puntos claves en una estrategia de ventas son:

  • Detectar qué perfil del vendedor tiene la empresa y trabajar en la comunicación: es preciso empezar a formarlo con herramientas comunicativas que incluyen la forma de vestir y cómo debe dirigirse hacia el cliente. Por ejemplo, si vendemos un producto importante, la recepción de ese vendedor será distinta si lo ofrece con ropa casual, que si se presenta con una vestimenta más formal y acorde al segmento donde se quiere insertar el producto.
  • Trabajar en la comunicación no verbal: debe capacitarse al vendedor en cuestiones como mirar al cliente a los ojos y aprender a escucharlo, porque muchas veces nos apuramos en contar lo que ofrecemos y no tenemos en cuenta las necesidades del cliente o lo que nos tiene para decir. Esto es un error común porque no estamos acostumbrados a escuchar.
  • Conocer al cliente y crear el buyer persona: la construcción del perfil del cliente es super importante. En las pymes muchas veces no pueden describirnos su cliente ideal. Tampoco saben cuáles son los canales de venta, o qué canal funciona mejor o cuáles tienen menor costo. Analizar esas cuestiones, que van más allá del vendedor en sí mismo, es importante.
  • Establecer procesos claros: hay que formalizar el proceso de compra y postventa, de manera formal y ordenada, para evitar malos entendidos o publicidad engañosa. Lo ideal es siempre tener las condiciones de venta por escrito, porque si está todo en el aire el cliente puede decir que el vendedor le ofreció algo que no es real, o que fue malinterpretado.
  • Analizar los costos: muchas veces en la desesperación porque las ventas están bajando, hacemos promociones agresivas y no tenemos en cuenta cómo esto afecta la rentabilidad. Debemos trabajar en una estrategia que no solo tenga en cuenta el precio del producto, sino que incluya una propuesta de valor agregado, pensando por ejemplo en el packaging o la comunicación. La competencia hace que uno se desespere por vender y la empresa termina teniendo clientes que comprar barato y que no valoran realmente nuestro producto.
  • Evaluar qué funciona y qué no: si la empresa realiza una campaña de promociones masivas deben medirse los resultados, para saber si sirvió o no la estrategia. Actuar desorganizado para llegar al objetivo no sirve y volvemos así a la cuestión de la organización, de la gestión del tiempo y las prioridades. Repito, que lo urgente no nos tape lo importante.

Debemos pensar que en épocas de crisis, recortar el departamento de ventas es un error, porque son el motor de la empresa.

¿Algunos tips que quieras agregar para las pymes a la hora de plantear su estrategia de ventas?

Los tips que quiero dejarles son los siguientes:

  • Trabajar de forma colaborativa: las reuniones operativas entre todas las áreas de la empresa sirven para vender de forma ordenada y productiva.
  • Mantener un ritmo de trabajo: esto implica armar una rutina y establecer una agenda con cuestiones relevantes y preparar informes de ventas para conocer los números reales de la empresa.
  • Reunirnos con los clientes: hablar sin ser demasiado insistente, el vendedor debe establecer un vínculo.
  • Hacer un seguimiento de venta: es necesario saber por qué el cliente nos elige por sobre la competencia o por qué decidió no comprar el producto o contratar el servicio. Esto nos ayuda a crecer.
  • Utilizar un sistema de gestión o CRM (Customer Relationship Management): la sistematización de procesos y de la base de datos es lo más importante que tenemos hoy para atender a las necesidades del cliente y que benefician a la propia empresa. Aunque sea un sistema de gestión o una planilla de excel debemos tener algo que nos permita saber los datos del cliente y su historial y que esté todo concentrado en un sólo lugar.
  • Llegar con un mensaje claro: no deben existir confusiones en la comunicación con el cliente. Si en el sitio web tenemos una promoción, y en las redes sociales aparece otra y el vendedor en la presencialidad incluye también otra distinta, eso puede generar confusión y es necesario revisarlo, porque si bien pueden existir distintas campañas dependiendo el canal de venta, el cliente sigue siendo uno solo.

Muchas veces vivimos en constante temporada alta y no nos hacemos el tiempo de analizar todas estas cuestiones, pero en el medio, si no las analizamos, perdemos ventas.

¿Cuáles son las nuevas tendencias en el rubro de las ventas?

Tenemos que pensar que la gente se ha adaptado al contexto de pandemia, y por consiguiente a la venta digital. No tener un canal online es un gran error, para cualquier empresa de producto o servicio, ya que hoy en día es un gran canal que debemos aprovechar.
También ha cambiado la forma de vender, porque en años anteriores llovían las ventas y en la actualidad, el vendedor tiene que salir a buscar al cliente. Asimismo, la venta agresiva ya no funciona, así que es necesario conocer previamente al cliente para saber cómo llegarle de la mejor manera.
Por otro lado, debemos evaluar qué tipo de modalidad de contratación funciona mejor, si rinde más tener al vendedor como colaborador de la empresa o hacer un contrato freelance a comisión.
El cliente satisfecho, también se vuelve muchas veces en un aliado estratégico, porque habla bien de nosotros, vendiendo sin saberlo. Aunque hay que reconocer que la fidelización es más difícil que antes. Un hombre, por ejemplo, podía ir toda su vida al mismo peluquero, al que había ido su papá, hasta que el peluquero muriera, pero hoy en día, existen las barberías u otro tipo de servicio y la oferta es más grande.

Si al cliente no le gustó el trato o los medios de pagos disponibles o no encontró una propuesta de valor, se va al negocio de la esquina. Pero es importante también saber que aunque la oferta es mayor, no todo es competencia nuestra ya que la torta se reparte mucho más.

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