Optimizar procesos no siempre es implementar tecnología
Desde Etérea Comunicaciones ayudamos a las empresas a trabajar su comunicación y a conectarlas con sus audiencias. Sabemos que cada institución tiene su complejidad y que, para que un proyecto funcione correctamente, se necesita de profesionales de diversas disciplinas que aporten valor y garanticen su funcionamiento. Desde esta línea, proponemos un ciclo de entrevistas con profesionales de diferentes áreas que, desde su labor diaria, contribuyen al crecimiento de las pymes. En esta oportunidad, dialogamos con Rosario Villarraza, licenciada en administración de empresas y miembro de la consultora Isoplus, una empresa que se dedica, entre otras cuestiones, a ayudar a las pymes a optimizar sus procesos, trabajar con programas de mejora continua e implementar los sistemas de gestión ISO.
En esta entrevista hablamos sobre la importancia de optimizar procesos para ser más eficientes en nuestros negocios y sobre cómo suceden estos cambios. En contraposición a lo que podemos creer respecto a la eficiencia y la mejora en relación a la implementación de las tecnologías, Rosario nos explicó que no siempre son el factor determinante, sino que hay que definir cuáles son las fallas que estamos cometiendo, plantear objetivos e implementar cambios en relación a la cultura y el contexto organizacional.
– ¿Cuándo creés que es necesario que una pyme empiece a trabajar con un profesional de tu área o que contrate un servicio como el que ofrece ISO Plus?
Cuando nos preguntan qué hacemos, siempre decimos que ayudamos a ordenarse, a ponerse de acuerdo, tanto a las empresas que están recién empezando o aquellas que ya tienen una trayectoria y a veces a trabajan por puro impulso.
En el caso de las empresas que ya tienen una historia y van por pura inercia, el gran desafío está un poco en parar la pelota y ponerse de acuerdo en cuáles son los procesos. Creo que el primer punto empieza cuando las empresas empiezan a preguntarse si realmente estará bien como lo están haciendo, cuando las empresas se empiezan a proponer hacer las cosas un poquito mejor. Ahí es donde nosotros empezamos a acompañar en el proceso.
Ayudamos a las empresas a ponerse de acuerdo en cuáles son los pasos, las comunicaciones, en qué momento se da cada una y, de esa manera, empezar a darle una forma de trabajo que se haga bien. Todo esto debe adecuarse a la cultura de la empresa, el estilo que tienen las personas que forman parte de ella.
– ¿Qué impacto o relevancia tiene la tecnología en estos procesos?
Hoy la tecnología nos permite hacer las cosas mucho más rápido. Nos permite ver mucha más información, pero al mismo tiempo tiene una curva de aprendizaje muy grande. Veo que claramente las industrias 4.0 y la transformación digital son el camino al que estamos yendo, pero también debemos tener en cuenta que las tecnologías dejan a muchas personas en el camino. Entonces están los dos impactos, está el lado bueno, en el sentido de que nos permite llegar mucho más lejos, actuar mucho más rápido, tener procesos mucho más eficientes porque se dan naturalmente, y no influye tanto el factor o el error humano, etc.
Pero, por otro lado, tiene su parte como un poco más difícil en el sentido de que hay que adaptar a muchas personas que venían acostumbradas a trabajar de determinado modo y, en ese sentido, no todo el mundo se adapta y, muchas veces, tampoco el cliente de esa empresa se adapta. Entonces, a veces tenemos empresas con impulsos súper modernos, pero del otro lado los clientes no están preparados para hacer una transformación digital con lo que ello implica en términos culturales. La transformación digital debe darse del lado del equipo y del cliente, tiene que darse un poco todo de la mano.
Dicho todo esto, me parece que cada uno tiene que entender cuál es la mejor manera de autoadaptarse o adecuarse, o ver si tiene que sistematizar procesos más simples y después apuntar a transformaciones digitales.
-Desde el sentido común, cuando alguien piensa en optimización piensa automáticamente en tecnología. Pero interpreto que no necesariamente los procesos de optimización están vinculados a procesos tecnológicos, que se debe contemplar con qué equipo trabajamos, qué personas tenemos adentro, quién es nuestro cliente, etc.
Sin duda. No siempre optimizar es con tecnología. Hay tantas cosas que hacemos que nos hacen ineficientes, que no tienen que ver con la herramienta que estamos usando, tiene que ver con el cómo abordamos la tarea. Cuando hablamos de Lean -un modelo de gestión que se enfoca en minimizar las pérdidas de los sistemas de manufactura, al mismo tiempo que maximiza la creación de valor para el cliente final- hacemos referencia a 9 desperdicios, 9 situaciones que nos hacen ineficientes, que hacen que un proceso no se haga de la mejor manera posible.
No siempre optimizar es con tecnología. Hay tantas cosas que hacemos que nos hacen ineficientes, que no tienen que ver con la herramienta que estamos usando, tiene que ver con el cómo abordamos la tarea.
Muchos de esos errores tienen que ver con una mala planificación, con una mala adecuación de las herramientas que están utilizando o con una mala comunicación o capacitación de la persona que está haciendo determinada tarea. Hay muchas razones por las cuales podemos tener errores y el error es el primer desperdicio, porque eso que hicimos lo tenemos que volver a hacer.
También hay otros desperdicios más simples y que los tenemos todos los días, porque el error lo vemos, pero hay otras cosas que no se ven, como puede ser la organización de un depósito.
Entonces, algunos procesos se darán de la mano con la transformación digital y otros no, porque tendrán que ver con las instancias de planificación, las instancias de revisión en la definición de layout de la planta, etc.
– ¿Qué problemáticas les cuentan los clientes en una primera reunión?
En las pymes escuchamos mucho esto de que «si no lo hago yo no lo hace nadie». Entonces, los primeros problemas tienen que ver con una dificultad de poder bajar la mirada directiva, resolver la dificultad entre el querer y el poder, entre estar viendo todo lo que se puede hacer, pero quedarse resolviendo el día a día.
En estas pequeñas situaciones vemos grandes saberes desperdiciados, hay personas sumamente útiles haciendo tareas que realmente no aportan, eso tiene que ver con la desorganización o con la inercia.
La primera tarea que hacemos tiene que ver con identificar cuáles son las cualidades de la organización, entender cuál es su identidad en términos de cuáles son sus valores más importantes, cuál es su política de gestión. También es importante entender un poco cuál es el contexto donde la empresa está, sus clientes, sus competidores, su equipo de trabajo.
De ahí empezamos una definición de los ejes a trabajar, hasta dónde se quiere llegar para luego ampliar eso hacia toda la organización.
El segundo punto que abordamos es el ponernos de acuerdo. Hacemos un mapeo para saber cómo lo estamos haciendo hoy, dónde estamos viendo oportunidades de mejora, cuáles son las situaciones en todo este proceso, etc.
– Y una vez que están interiorizados sobre la empresa, su contexto y se realiza el mapeo y se definen los puntos de acuerdo, ¿cómo sigue este proceso?
Nuestro enfoque es que la empresa, en algún punto, tiene que poder hacerlo sola, lo que no quiere decir que uno escriba y se vaya, porque son papeles que después nadie lee. Son contados los casos de personas que van y miran un procedimiento antes de hacer la tarea.
Nuestra tarea consiste en ayudarlos a organizarse, a definir objetivos, pero la organización debe poder ser independiente en la implementación, por eso es tan importante que en este proceso se vea plasmada la cultura organizacional.
Normalmente recomendamos, por ejemplo, que haya un comité de trabajo para que sea un poco el responsable de la implementación.
También es muy importante el concepto de la mejora continua, no debemos esperar que desde el primer día lo hagamos perfecto, sino entender que vamos a lograr los objetivos en la medida que hagamos mejoras sistemáticas y consecutivas. Entonces, hay mucho trabajo de autocrítica, de autoobservación y de búsqueda de la oportunidad de mejora.
En este proceso se necesita a las personas. No es algo que uno pueda dejar escrito, es en el ejercicio sistemático de las tareas que se va generando el resultado final, el cambio.
– ¿Qué tres tips le podrías dar a alguien que está pensando en contratar un servicio como el que ustedes ofrecen?
Lo primero es que formen un equipo. Esto no es algo que lo pueda hacer una persona sola. Por más líder que sea. Solo no se puede. Entonces, lo primero es con quién voy a encarar esto dentro de la empresa, quiénes son mis aliados, que no necesariamente son las personas con mayor fuerza jerárquica.
El segundo tip es que a los cambios hay que darles un tiempo. Tenemos que pensar, hacer un prototipo, corregir, etc. El resultado no es inmediato.
El tercer tip es trabajar con datos. Dejar de guiarse por la intuición. La intuición está muy buena, pero a la hora de tomar decisiones dentro de la organización hay que mirar datos ciertos.
– ¿Podrías contarnos alguna tendencia de tu área?
Claramente el agilismo es algo que está apareciendo. Nosotros trabajamos mucho, por ejemplo, con lo que es la filosofía Toyota pero aplicada a distintos rubros.
También una tendencia es el trabajo colaborativo, sentar a las personas juntas a tomar decisiones, dejar de tener esta verticalidad en las decisiones y entender que son las personas que están haciendo el trabajo las que tienen la mayor cantidad de información respecto a cómo resolverlo de la mejor manera posible.
Entonces, yo creo que el colaborativismo, la colaboración y la cocreación de proyectos es algo que se viene y que no tiene límite. Es aplicable en todo tipo de organización. También se produce la colaboración entre organizaciones, lo que se llaman polinización. Son dos organizaciones que no tienen muchos puntos en común, pero que se sientan a compartir como están haciendo las cosas y que se permiten aprender unas de otras. Yo creo que ahí hay una tendencia que está muy buena y que sin duda tiene beneficios mucho más allá de la eficiencia de los procesos.
Las tendencias tienen que ver con entender el mundo de una manera mucho más holística y mucho más global, y no solo desde nuestras sillas.
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